Азбука потребителя – знайте, что делать, если возникли проблемы с заказанным в интернете товаром

Добавлен: 24.01.2024

Делая покупки в интернете или социальных сетях, люди часто сталкиваются с ситуациями, когда товар не подходит или вообще не соответствует ожиданиям. Что делать? Чтобы избежать неприятных сюрпризов, важно знать, каковы права потребителя. Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) разработал «Азбуку потребителя» с основными рекомендациями на случай, если у вас возникли проблемы с товаром, который приобретен в интернете.

Во-первых, очень важно сохранять документы, подтверждающие сделку, которые могут послужить доказательством в случае возникновения споров. Если приобретенный товар не соответствует требованиям договора, в нормативных актах установлен порядок действий в таких ситуациях. ЦЗПП напоминает, что продавец обязан соблюдать срок поставки и доставить товар в течение 30 дней, если вы не договорились о другом сроке.

Если вам доставили неправильный товар

Если вам доставили не тот товар, свяжитесь с продавцом в письменном виде и сообщите ему об этом. В жалобе укажите свое имя, контактные данные и адрес. Изложите суть жалобы и не забудьте приложить копию документа, подтверждающего сделку. Торговец должен ответить в течение 15 рабочих дней. Если был доставлен не тот товар, который вам нужен, продавец должен заменить его за свой счет. Если получен не тот товар, потребитель также может воспользоваться правом на отказ от товара и вернуть его, но в этом случае ему придется оплатить расходы на возврат товара, если продавец не взял на себя обязательства по оплате обратной почтовой пересылки.

Если вы хотите отказаться от заказанного товара

Если вы купили товар, но передумали или он вам не понравился, вы имеете право отказаться от него в течение 14 дней с момента получения. При использовании права на отказ от товара потребитель не обязан указывать причину, но должен письменно сообщить продавцу, используя форму отказа или свободную форму, что он хочет вернуть товар и получить возмещение. После уведомления продавца потребитель также должен отправить товар обратно, что, согласно закону, необходимо сделать в течение 14 дней с момента уведомления продавца.

Обратите внимание, что вам придется оплатить расходы на возврат товара, если продавец не предложил бесплатный возврат. Поэтому важно проверить, каковы правила возврата товара, и обратить внимание, как продавец принимает возврат - можете ли вы вернуть товар лично, по почте, используя пакомат или услуги курьера. По закону продавец не обязан возмещать стоимость доставки, если выбранный потребителем способ доставки не является самым дешевым. Деньги должны быть возвращены не позднее чем через 14 дней после того, как продавец уведомит потребителя об осуществлении права на отказ от товара.

Если товар не был доставлен

Заказанный потребителем товар должен быть доставлен в срок, указанный при заказе товара или согласованный между потребителем и продавцом. Если такой срок не был установлен или согласован, по закону товар должен быть доставлен в течение 30 дней с момента заключения договора. Если товар не доставлен в указанный срок, потребитель должен письменно потребовать от продавца доставить товар в дополнительный срок.

Это условие не относится к случаям, когда торговец сам отказался доставить товар или когда срок доставки был важен для потребителя, например, заказ на свадебное платье важно получить до свадьбы. Если товар не доставлен в течение дополнительного срока, необходимо письменно уведомить продавца о расторжении договора. Торговец обязан вернуть деньги потребителю в течение 14 дней с момента получения письменного уведомления потребителя.

Следует помнить о том, что стоимость товара должна быть сохранена в течение срока права на отказ от договора. Потребитель может проверить функционирование и пригодность товара для своих нужд в той мере, в какой он может сделать это в магазине лично, например, подключить пылесос, но не делать уборку, или примерить обувь дома, но не выходить в ней на улицу.

Существуют также случаи, когда у потребителя нет права на отказ от товара, о чем торговец должен предупредить потребителя до того, как он приобретет товар. Исключения можно найти в 22-м пункте правил дистанционного договора здесь.

ЦЗПП призывает сообщать о любых проблемах, связанных с покупками в интернете, а также о фиктивной и вводящей в заблуждение рекламе и ложных предложениях. Если вы купили товар у торговца в Латвии, обращайтесь по адресу ptac@ptac.gov.lv, если у торговца в другой стране ЕС - по адресу ECCNET-LV@ec.europa.eu. Не забывайте - если вы покупаете товар у торговца за пределами ЕС, он не подчиняется законам и правилам Европейского союза

Санита Гертмане,
руководитель отдела поддержки потребителей, общественной информации и коммуникаций
Центра защиты прав потребителей